130597 | 12 дек. 2012 | 13:33

Секторът ще дава хляб на 45 000 души до 2017 г.

„Че има работа, има. Бягат тия, дето търсят лесното. Не може да си представиш колцентъра като място, където си седиш със слушалчиците, пилиш си дългите червени нокти, цъкаш си по компютъра, през три минути си до кафемашината и получаваш 5-цифрена заплата...“ Това споделя потребител на интернет по една от горещите теми през последните 2-3 години - работа в колцентър. Става въпрос за изнурително, но нерядко добре платено за българските стандарти занимание.  От 100-тина до над 200 разговора на ден с различни „птици“ с телефонни слушалки - това е краткото описание на

труда в колцентровете

или казано по-простичко - офиси за обслужване на клиенти (познати и като контакт центрове). По време на кризата те се оказаха един от процъфтяващите видове бизнес в България. Според специалистите по подбор на персонала тази тенденция ще продължи и занапред. Колцентровете са основна разновидност на т.нар. аутсорсинг индустрия, или  „изнесените“ дейности. Зад многото английски думички се крие телефонно обслужване на клиенти от едно централизирано място. За справките по продукти на големи компании се изискват кадри, които общо могат да реагират на 10 езика. През 2011 г. консултантската компания AT Kearney класира България на 5-о място в Европа като аутсорсинг дестинация. Не липсват и критици, които са категорични, че България има много по-голям потенциал за развиване на по-усъвършенствани услуги от колцентровете - например набиране на персонал или финансово-счетоводен аутсорсинг.

Страната ни печели по точки пред основните ни конкуренти - например лидерите Индия и Филипините, заради това, че е европейска страна, т.е. и физически, и като културни традиции е по-близко до клиентите в сравнение с Азия. Наред с това освен английски българите владеят и други чужди езици и имат добри технически умения. Освен това членството на страната ни в ЕС осигурява стабилна икономическа среда за инвестиции. В някои от центровете трудно се докарват до 400 лв. заплата на месец и текучеството е огромно - заради мизерните доходи и работата на смени по 24 часа 7 дни в седмицата. В други - основно колцентрове на чужди компании, обслужващи клиенти от други държави на родния им език, стартовото възнаграждение тръгва от 800-1000 лв., но може да стигне  1500-2500 лв. заплата, доверяват запознати, а бонусите - до 800 лв. И, казват, всичко зависи от това на какъв работодател ще попаднеш и какви езици владееш. Английският и руският почти не се броят - те се подразбират. Ценно е освен тях да владееш например шведски, датски, румънски, турски, португалски, фински, чешки, испански или италиански. Много от центровете привличат служители и с атрактивни

социални пакети

- например дават им ваучери за такси и храна, допълнителни медицински застраховки, включват ги в обучения. Работата в колцентровете е различна - от предлагане на услуги от разстояние, организиране на срещи, та чак до техническа поддръжка. Някои от служителите приемат входящи обаждания от клиенти, за да изслушат проблем, който са срещнали при ползването на продуктите или услугите на компанията, и да получат предложение за решение. В най-общия случай предварително са ясни т.нар. нива на обслужване, в които са определени задълженията на служителите - продължителност на разговора, бързина на обслужване, удовлетвореност на клиента. Често колцентърът е специализиран в поддръжката на някаква техника - компютри, мобилни телефони. Клиентите може да живеят в Чехия, да речем.

Въпросите са от най-различно естество - как да чистиш стар софтуер, за да се сложи нов, как да инсталираш скайп или вайбър на мобилния си телефон, компютърът ти дава дефект или пък си навършил 80 г., искаш да си купиш лаптоп и тепърва се учиш. Няма проблем, просто звъниш на посочен за клиентите телефон. При нужда операторът насочва клиента към сервиз и техник. Операторите може да бъдат натоварени и с други дейности освен с поддръжка от разстояние - например с едно обаждане клиентът може да си наеме кола рент-а-кар. Други оператори пък правят само изходящи обаждания. Възможно е служителите да се занимават с продажби - от нови абонаментни планове и изгодни оферти за кредитни карти до предлагане на абонаменти на вестници и списания на немския пазар, да речем. В този случай колцентърът е специализиран в промоция и продажби на стоки или услуги. Освен т.нар. телемаркетинг възможно е да става въпрос и за други дейности, включително събиране на вземания.

Повечето българи се затрудняват именно с тази част, казват специалисти в бранша. Първо, защото не всеки притежава таланта да превърне способността да убеждава в своя втора природа. И второ, не се знае на кого ще попадне, като се обади. Има хора, които псуват и крещят, когато някой им звъни, особено в извънработно време, на мобилния или на домашния телефон. Като цяло колцентровете са притегателна месторабота най-вече за студенти, майки с малки деца и хора, които искат да работят на 4-часов работен ден или на смени, включително нощни. Хора с технически умения и по-висока квалификация от знаенето на 1-2 чужди езика имат много добър шанс за реализация в тази сфера.

По-големите международни компании имат собствени колцентрове или отдели за обслужване на клиенти. Нерядко кариерата в такива фирми тръгва именно оттам, човек трупа опит и после се изстрелва нагоре в йерархията.Напоследък посредниците за работа установяват и една нова тенденция, която набира скорост - кол центровете у нас стават привлекателно място за препитание и на немалко чужденци. Компаниите на свой ред предпочитат, да речем, унгарец, защото малко българи говорят този език, и съответно оферират и по-висока заплата на такъв кандидат, за да го склонят да дойде да живее в България.

Учете норвежки и датски!

Поддръжката от разстояние на някаква техника е една от предлаганите услуги.

Стотици са публикуваните в кариерните сайтове в момента обяви за работа в колцентрове, които дават шанс за работа в престижни компании. Най-трудно се попълват позициите за кандидати, владеещи екзотични езици, коментираха специалисти по подбор на персонала. Затова те съветват българите, търсещи работа в кризата - учете езици, особено по-специфичните, каквито са шведски, унгарски, датски или фински. Когато липсват достатъчно кандидати, практиката показва, че компаниите са готови да предложат доста добри заплати на тези, които все пак отговорят на условията и приемат работата.

В сайта на  европейската мрежа за заетост ЮРЕС в момента има обявени 10 свободни места за хора, владеещи английски и фински, съобщиха от Агенцията по заетостта. Търсят се и 10 човека, владеещи свободно датски и английски. Според обявата одобрените кандидати ще предоставят висококачествени услуги на чужденци. На кандидатите се оферира „чудесна стартова заплата“.

Общуването с клиентите в колцентъра само по себе си дава възможност за шлайфане на езиковите умения на работещите в тях. Наред с това правят човека устойчив на стрес и развиват комуникационните му умения, особено при сблъсъка с по-“трудни“ клиенти. Една от водещите компании в областта на аутсорсинга на бизнес процесите - „Софика груп“, предстои да открие офис в Пловдив. В тази връзка търси оператори за обслужване на клиенти. Ежедневните задачи на одобрените кандидати ще включват основно продажба по телефона, организиране на срещи, събиране на мнения,  контакт с клиенти на партньорски фирми с цел запознаване с новите им продукти и услуги, въвеждане на получената информация в специализиран софтуер. Предлагат се твърдо възнаграждение и бонус схеми за високи резултати и лоялност.  Отлично възнаграждение и възможности за реализация и развитие на езиковите познания предлагат в обява за работа от „Адеко“ - световен лидер в предлагането  на услуги в областта на човешките ресурси. Компанията търси специалисти с английски и немски за разрешаване на технически запитвания по телефон или мейл. Има вакантни длъжности за общуване с корпоративни клиенти на италиански и английски език, както и със знаещи турски и датски.

Пламен Вушев, управител на сайта за работа „Джобс.БГ“:   Най-добрата инвестиция е ученето на езици Г-н Вушев, в България колцентровете процъфтяват. На какво се дължи това? - Това, което се случва, е интересна глобална тенденция за изнасяне на дейности към държави като нашата, което е огромна възможност. Нещо подобно е станалото през 80-те и 90-те години с изнасяне на производство, само че в момента се изнасят дейности. Първоначално през 2000 г., се започна с изнасяне на ИТ дейности и основна причина за това са телекомуникациите. Ако преди 15 г. един специалист искаше да работи в голяма компания от информационните технологии, той трябваше да отиде в централата й в съответната държава. Сега заради достъпността на телекомуникациите няма никакъв проблем този ай ти специалист да работи в офиса на компанията в България по проекти, които са еднакво предизвикателни и със същото ниво на сложност, каквито би работил, ако отиде в съответната държава. Ако преди е имало мобилност на хора, сега има мобилност на работни места. - Какви професии може да се "изнасят"? - Постепенно спектърът на изнесените дейности започна да обхваща най-различни професионални области. Сред тях са дистанционното обслужване на клиенти, както и дейности, които са свързани с обработка на различни документи. Включително и на изнасяне на функции по управление на персонала, финансови дейности - някои компании направиха центрове с изнасяне на вътрешни процеси в България като „Хюлет пакард“ и „Кока-Кола“, например. Очаква се спектърът още повече да се разширява. Което пък създава възможност да бъдат заети хора, които са с всякакви нива на опит в различни области. В България се обслужват големи технологични компании като „Сиско“, „Хюлет пакард“ и др. като част от обслужването може да е консултация на клиенти как да използват даден продукт или пък ако имат някакви технически проблеми с тези продукти, как да ги разрешат. Може да става въпрос и за продажба на продукти по телефона, свързани с финансовия и банковия сектор. - Кои са конкурентите ни и защо България е атрактивна за изнасяне на дейности? - Компаниите от развитите икономики търсят по-евтина работна ръка. Ние имаме нещо, което е конкурентоспособно на световните пазари и това е добра причина да го развиваме. Защото това създава заетост, създава възможност за хората да работят по международни проекти, да натрупват опит и да растат в кариерата. Тези компании са изключително полезни, защото имат огромен вторичен ефект върху българската икономика. Голям брой хора получават доходи, това създава вторично потребление, пазарува се в магазините, купуват се местни вестници, списания, ходи се на ресторант. Една от причините, поради които България е конкурентна дестинация е, че докато в другите държави знаят английски, у нас има познаване на по-широк спектър от езици. Докато при бизнесите, свързани с ай ти специалисти, се изисква доста по-високо ниво на квалификация, кол центровете дават възможност на хора, които сравнително бързо могат да усвоят търсен западен език, да имат стабилна длъжност и работодател. - Носят се легенди за високи заплати в колцентровете. - Всичко зависи от нивото на квалификации, спектърът е широк. Зависи от конкретните отговорности и умения на човека. Ако говорим за ай ти специалисти, има сравнително високи нива на заплати. За хора само с базови езикови познания, не са с чак толкова високи. - Какво ни очаква? - Това, което е сигурно - за добро или лошо, влизаме в епоха на високите технологии. През последните 20-30 г. производствата се оптимизираха. Преди 10 г. в счетоводния бизнес имаше огромен брой служители, които въвеждаха печатни документи в счетоводните програми. Сега вече тези работни места ги няма. Информационните технологии в момента автоматизират рутинните офис дейности в световен мащаб. Със сигурност местата, където ще има потенциал за успешна кариера, ще са тези, които изискват постоянно учене на нови неща.

 (в. Преса, печатно издание, брой от 338 от 12 декември 2012)